Qualquer profissional que tenha que lidar com clientes acaba passando por algum sufoco por ter que atender alguém irritado. Algumas pessoas têm mais jogo de cintura e calma para resolver situações como essa, mas para outras é muito difícil não ficar irritado de volta.

Todo mundo já ouviu o ditado “o cliente tem sempre razão”. Mas, na prática, sabemos que não é bem assim. Se o cliente está reclamando por um motivo justo, é mais fácil resolver. Caso contrário, é necessário ter muita paciência.

Se você já passou por alguma situação desse tipo, provavelmente se lembrou dela agora. Será que você agiu da melhor maneira possível? Confira abaixo as nossas dicas de como lidar com clientes irritados e resolver conflitos.

‍

Fique calmo

Esse é o primeiro passo e o mais fundamental, mas muitas vezes também é o mais difícil. Respire fundo e lembre-se de que quem está conversando com o cliente é um profissional e, como tal, deve agir com seriedade e equilíbrio.

Mesmo se a vontade for oposta, seja gentil e educado o tempo todo. Use um tom de voz suave, sem estufar o peito, nem levantar o dedo. Também é muito importante que você não faça provocações, nem seja irônico. Pelo contrário: tente deixar o cliente o mais calmo possível. Lembre-se: a intenção é minimizar o conflito, não alimentá-lo.

Entenda o que o cliente está querendo dizer

Ao permanecer calmo, você precisa entender o ponto de vista do cliente. Ele acredita estar certo. Mas certo em relação ao quê? Qual é o problema que ele está apontando e quais os motivos pelos quais ele acredita que o lado dele é o correto?

Portanto, é fundamental escutar. Deixe o cliente explicar toda a situação do jeito dele. Tenha paciência e preste atenção. Faça perguntas depois para entender melhor. Até compreender tudo direitinho, não diga para o cliente que aquilo não aconteceu, nem que ele está errado. Você só vai tentar mostrar o seu lado depois que tiver demonstrado toda consideração pelo que ele tem a falar. Isso vai contar muito na boa vontade que ele vai ter com você a partir daí.

Pode parecer absurdo, mas é bom até mesmo agradecer os clientes irritados por te procurarem para fazer a reclamação. Além de desarmá-los, isso ainda reflete um fato importante. É muito melhor para você um cliente insatisfeito que te fala o motivo da insatisfação do que um cliente que simplesmente muda em silêncio para a concorrência.

Também surte um ótimo efeito se desculpar pelo mal entendido, independentemente do culpado. Como aprendemos quando crianças, “obrigado” e “desculpa” são “palavrinhas mágicas”, né?

Use argumentos objetivos e seja didático

Depois de ter ouvido o cliente, chega a sua vez de falar. Evite dar uma opinião pessoal sobre o ocorrido. Foque nos fatos e seja didático. Preste atenção no cliente, veja se ele está entendendo o que você está falando. Se ele estiver confuso, explique de novo de outro jeito. Pergunte se ele entendeu. Eventualmente, você vai ter que parar de falar para ouvi-lo de novo. Faça isso e só depois retome a fala, considerando o que ele falou por último.

É importante mostrar conhecimento e autoridade sobre os produtos ou processos, demonstrando saber bem como funciona, como é feito, etc. Não enrole o cliente, nem tente deixar o problema sem uma resolução. Se você perceber que está errado, assuma e peça desculpas. Se não, tente achar outra solução, como vamos ver a seguir.

Seja propositivo

Não adianta apenas cada um ficar repetindo o seu ponto de vista. Desse jeito, vocês correm o risco de não chegar a lugar nenhum. Especialmente se você achar que a “culpa” é do cliente. Nesse caso, não tente convencê-lo disso. Você precisa focar no fato de que o que você quer é uma resolução, não provar que você está certo. Então pense em como chegar a um acordo, como encontrar um desfecho para esse conflito.

Em uma negociação, é preciso ser flexível. Mesmo que você esteja 100% certo, veja se não há nada que você possa fazer que vá deixar o cliente se sentindo mais satisfeito, mais valorizado. Conseguir isso é especialmente importante se estivermos falando de um cliente que sempre consome seus produtos ou serviços. Pode não ser uma boa ideia correr o risco de perdê-lo.

Ao mesmo tempo, ofereça ao cliente a possibilidade de propor uma resolução também: “Como você acha que a gente poderia resolver isso?” Você não é obrigado a fazer todas as vontades do cliente, mas pode fazer o que estiver a seu alcance. É muito difícil, mas às vezes temos que engolir alguns sapos pensando no bem do nosso negócio. Agindo com jeitinho para resolver conflitos, o problema acaba e o cliente continua.

Se necessário, estabeleça limites

Mesmo que você se mantenha calmo, escute com atenção, argumente de forma objetiva e seja propositivo, pode ser que nada disso adiante. Se o seu cliente não estiver sendo razoável, a conversa pode não chegar a lugar nenhum. Infelizmente, há clientes que faltam com o respeito e passam dos limites.

Nesse caso, primeiro mostre para o cliente sua insatisfação com as atitudes dele. Peça por favor para ele não aumentar o tom de voz, avise que se ele continuar a falar daquele jeito, não vai ser possível continuar a conversar. No final das contas, nem sempre é possível evitar a perda de um cliente, mas tente ao máximo não chegar a essa situação.

Transforme haters em fãs

Um cliente que tem sua reclamação bem resolvida, que acredita ter sido ouvido e tratado com educação, na maioria das vezes passa a ter outra postura em relação a você. Se antes tinha desconfiança, agora passa a ter respeito, adquirindo uma boa vontade muito maior nas próximas interações. Provavelmente, ele ainda vai sair falando bem de você por aí. Por isso, não se esqueça de levar em conta essas dicas se precisar lidar com clientes irritados e resolver conflitos.

Se você trabalha por conta própria, não deixe de ler também o nosso artigo sobre 8 características de quem tem sucesso com trabalhador autônomo.